Data: 21 de Julho de 2022 – por Ana (Popy) Tozzi, CEO da AGR Consultores
Começo o Papo Jedi de hoje resgatando uma experiência incrível que tive em 2018 e que quero dividir com vocês o aprendizado: Como tratar a síndrome de “Seu Tanaka”!
Uma empresa multinacional de bens de consumo nos contratou para organizar uma viagem de premiação de seus distribuidores. A ideia foi premiar o desempenho dos 20 maiores e melhores com uma viagem aos Estados Unidos. A viagem teria um bloco de diversão, preparado por uma agência, e um bloco de conteúdo, customizado e desenvolvido pela AGR Consultores. Tudo muito organizado para aqueles poucos cinco dias que ficaríamos por lá.
Para ter sucesso, este projeto teria de ser construído de forma extremamente colaborativa e com atenção a todos os detalhes. O cliente nos ajudou com o máximo de informação e características dos participantes: qual tema mais interessa? qual a linguagem mais assertiva para envolvê-los? qual o melhor equilíbrio entre conteúdo e prática? Nossa consultoria levou as tendências, os temas, organizou as visitas, preparou e aplicou o treinamento. Por fim, a agência equilibrou levando diversão e logística impecável.
Todos alinhados, escolhemos a universidade de Wharton como local do treinamento, o tema mais pujante daquele momento era “Customer Journey – como selecionar e mapear as jornadas dos clientes alvo” e selecionamos um professor americano reconhecido no assunto.
Nossa chegada em Wharton foi calorosa e espetacular. Universidade incrível, alunos do mundo inteiro e professores extremamente atenciosos. Todos animados, demos início às 6 horas de conteúdo. Os objetivos para o dia eram 1) Pensar diferente, ao menos em um ponto – sobre o seu negócio – e o que você aplicaria na sua empresa 2) Ser capaz de definir métricas (metas) objetivas para “valorar” seu negócio 3) Pensar como o cliente: como olhar para cada experiência com os “seus olhos”? e 4) Conhecer exemplos das mais diversas indústrias para aumentar a perspectiva e ter novas ideias. O tema 3, que parecia ser o mais simples… foi justamente onde surgiu a expressão Síndrome de “Seu Tanaka”.
Após o professor detalhar a metodologia de como escolher as principais “Personas” dos clientes, como mapear as jornadas e identificar os pontos de atrito (aqueles que aborrecem o cliente) e construir planos de ação, o grupo foi distribuído em cinco mesas para realizar um exercício. Loja de brinquedos, varejo de material de construção, concessionária de veículos, lojas de esportes e clínica de estética. A mesa do “Seu Tanaka” era de material de construção.
Começou o exercício com a primeira persona: cliente em reforma (banheiro vazando). Primeira pergunta: esse cliente que está entrando na sua loja vem comprar o que? Prontamente “Seu Tanaka”: cano, cimento… após debates e provocações, o grupo entendeu que o cliente queria comprar a solução “banheiro novo” e não material de construção. Ou seja, material, serviços de pedreiro, encanador… e, no limite, até uma hospedagem se o cliente tiver que sair de casa.
Prontamente, “Seu Tanaka” coloca uma lista de “nãos”: indicar encanador pode dar problema trabalhista, ele pode fazer um serviço ruim e o cliente ligar para reclamar, o imposto de serviços é diferente do de material, ele teria de mudar o seu contrato social….a lista de problemas é sem fim. A cada ideia, uma lista de “nãos” e um chacoalhar a cabeça de incredulidade e pessimismo.
Em determinado momento, interferi na discussão para que o foco fosse primeiro os problemas dos clientes e não as dificuldades da execução das soluções, todos bem colocados pelo “Seu Tanaka”. Em seguida, listamos ideias de abordagem para cada problema, qualquer ideia seria bem-vinda. Surgiram muitas propostas de parceria, de desenvolvimento ou aquisição de app, de integração a market places de serviços… enfim, ideias que poderiam ser desenvolvidas e testadas sem a grande maioria das barreiras colocada pelo “Seu Tanaka”. Até o final da viagem, quando alguém começava com os “nãos” a brincadeira virou falar “olhaaaa, você está com a síndrome de “Seu Tanaka”!. Aí pegou!
A síndrome é caracterizada pela imensa dificuldade em olhar para o problema com os olhos dos clientes, ficando restrito ao olhar interno de si próprio e do negócio em que está envolvido. “Nada dá para fazer”, “Estou nesse mercado há 20 anos…”, a legislação, regulamentação etc., não permite”,“sei do que eu estou falando”, são frases-sintomas claros da síndrome. Uma atitude, uma cultura, que não permite a criatividade e, portanto, restringe o aflorar de novas ideias. Doença imensamente disseminada nas empresas, deve ser tratada com urgência, pois impede transformar o negócio, inovar, entregar maior eficiência, e o mais importante de tudo, encantar o cliente resolvendo, de fato, suas dores !
“Seu Tanaka” é fictício, e foi construído a partir de uma composição de vários perfis e comportamentos encontrados em empresas dos mais variados portes e segmentos de atuação.
