Data: 24 de Fevereiro de 2022 – por Marcelo Paciolo, Head de Supply Chain
Se você é varejista ou cliente do varejo, já deve ter ouvido falar deste problema: não conseguir realizar uma troca ou devolução na loja “A” se a compra foi realizada na loja “B”, mesmo sendo ambas da mesma marca.
Para melhor entender e contextualizar, vamos imaginar uma situação “hipotética”: você realizou uma compra online através do site da marca “XPTO”1, líder global no segmento de calçados. Felizmente, o pedido chegou com o produto correto e no prazo prometido pela empresa mas, infelizmente, quando foi provar, o sapato não serviu.
Como gostou muito do sapato e só queria trocar o tamanho, então, decidiu ir até a loja mais próxima da sua casa para realizar essa troca. Assim que chegou no local, recebeu da vendedora a triste noticia:“Sinto muito, não podemos fazer essa troca porque o produto não foi vendido por essa loja, foi vendido pelo site… e aqui, nós somos uma franquia”.
Experiência terrível, certo? Então, para não ficar com o “prejuízo” literalmente nas mãos, você acaba cedendo e faz a devolução pelo processo indicado no site. Com a frustração lá em cima, ainda teve a “mão de obra” de ficar na linha com o SAC para resolver a questão, ir até uma agência dos correios postar o produto, e somente depois, receber o dinheiro de volta.
Jornada do cliente traumática, não?
Agora, precisamos também nos colocar no lugar da empresa “XPTO” que, para potencializar sua receita, investe pesado em publicidade, CRM, conteúdo, entre outras coisas, com o objetivo de atrair tráfego e vendas para o site. Se considerarmos que temos no varejo algo em torno de 6% a 8% de trocas ou devoluções nas vendas online, todos esses investimentos podem ser perdidos, pois a experiência do cliente pode ser tão ruim que a compra original é revertida, o dinheiro que deveria estar no caixa da empresa volta para as mãos do cliente que, por sua vez, possivelmente o utilizará na concorrência, além, de hastear a bandeira do marketing negativo!
Podemos então concluir que a situação é ruim para todos os envolvidos nesse processo, tanto para o consumidor, que deseja uma boa experiência quando ocorre algum problema com sua compra, quanto para a empresa “XPTO”, que quer resolver essa dor, melhorar a experiência do cliente e garantir sua venda e a retenção deste cliente.
Essa dor, embora bem incômoda, tem suas justificativas. Não é à toa que franqueados, lojas terceiras e outros, se negam a efetuar a troca do produto. A adequação de um sistema POC (Ponto de Coleta), não é tão simples, mas a boa notícia é que tem solução!
Temos algumas causas prováveis que dificultam este processo, e aqui destacamos duas: 1. A devolução ou troca só pode ser realizada pela origem da sua venda, devido a questões de recolhimento de ICMS e outros impostos que são diretamente impactados nesse tipo de operação. 2. Toda mercadoria deve transitar acompanhada de sua respectiva nota fiscal.
Visando solucionar as causas e ajudar as empresas a resolverem as dores dos seus principais ativos (os clientes), compartilhamos aqui um pouco sobre o modelo “PEN-POC”. Afinal de contas, o que significa isso?
PEN-POC é a sigla para dois termos (PEN – ponto de entrega e POC – ponto de coleta). É uma tradução tropicalizada do modelo PUDO (Pick up & Drop Off), que possibilita transformar lojas em pontos de coleta, entregando maior fluidez e melhor experiência ao cliente em processos de troca ou devolução de produtos.
Isso significa que quando você, como cliente, precisar trocar ou devolver um produto, poderá receber o primeiro atendimento na na loja “A”, mesmo que esta não tenha realizado a venda. Como facilitadora do processo, a loja “A” da empresa “XPTO”, poderá receber a sua mercadoria, fazer a ponte com o SAC e encaminhar o produto para a origem. Simples? Não é, mas plenamente possível.
Junto aos nossos clientes, temos mergulhado em seus modelos de negócio e processos, e com muita coragem e criatividade, enfrentado e superado os desafios que a legislação tributária, as condições logísticas, mindset pré-formatados, e tantos outros obstáculos nos impõe. Os resultados das melhorias nos processos de troca e devolução entregam valor para o cliente, que provavelmente reconhecerá o bom atendimento em solução de problemas e voltará para novas compras, e para o varejista, que garantirá suas vendas e retorno sobre seus investimentos em atração e retenção de clientes.
1Nome fictício empregado para exemplificar a situação. Não há relação direta, real, com empresas ativas no mercado.
