Data: 24 de Agosto de 2022 – por Rodrigo Catani, Head de Eficiência Comercial da AGR Consultores
Ato 1: A tentativa de troca frustrada
Certamente muitos de nós já presenciamos ou ouvimos relatos semelhantes a esse diálogo fictício…
Cliente: Boa tarde, eu vim trocar essa camiseta, não ficou muito bem em mim.
Vendedor da loja: Claro, a senhora tem a nota fiscal da compra?
Cliente: Tenho sim, aqui está…
Vendedor: Hum, infelizmente não poderemos trocar, essa camiseta foi comprada pelo site da nossa marca e aqui é uma franquia. A senhora entende né?
Cliente: Não, não estou entendendo nada na verdade. Para mim, a marca é uma só, como vou saber qual loja é da marca e qual é franquia? O que isso importa para mim?
Vendedor: Entendo, mas nesse caso não podemos mesmo trocar, a senhora terá que ligar no SAC e levar esse produto aos Correios para ser despachado para o nosso Centro de Distribuição. Mas pode ficar tranquila, o frete será grátis.
Cliente: Nossa, realmente super prático, fiquei bem mais tranquila. Acho tudo isso um absurdo! Estou aqui com o produto, com a nota fiscal e não posso trocar porque essa loja é uma franquia? Irei acionar o Procon, o Reclame Aqui e postar isso nas minhas redes sociais…
E assim, a marca conquistou um cliente revoltado com a marca.
Fim do Ato 1.
Nada mais frustrante na jornada de compra do que essa barreira que existe na relação “consumidor-marca” quando o formato de franquias está presente. E olha que a quantidade de franquias no Brasil é gigantesca, são quase 3.000 marcas que atuam nesse modelo.
Por serem diferentes empresas e consequentemente com CNPJs distintos, a “moderna” legislação tributária brasileira realmente impede que se dê entrada de uma nota fiscal com um CNPJ diferente do que originou a venda, é crime de evasão fiscal. Com o crescimento exponencial das operações Omnichannel no Brasil, muitas empresas foram buscar soluções que compatibilizassem a necessidade de propiciar ao consumidor uma experiência fluida e sem atritos em qualquer canal com as restrições fiscais e legais existentes. E sim, atualmente já existem modelos que viabilizem todas as jornadas de consumo (inclusive as trocas e devoluções) em qualquer canal e em todos os tipos de loja, mesmo nas franquias.
Mas não basta ter esse modelo definido, é preciso comunicar essa opção ao cliente e revisar as políticas de relacionamento, envolver os franqueados, treinar os vendedores, revisar processos em geral, estruturar uma boa logística reversa, ajustar sistemas, definir comissões em cada tipo de operação e por fim, ter um “Hub de Conciliação” que assegure a robustez do modelo, do ponto de vista financeiro, contábil e fiscal, uma espécie de conta corrente que detalha todas as transações multicanais e garanta que todos recebam (mesmo que gerencialmente) o que foi acertado entre as partes.
Ou seja, é possível fazer, basta colocar no radar e priorizar esse tema, que traz mais vendas, mais margens e gera maior satisfação do consumidor.
E então, que tal construirmos uma nova história para nossa relação com o cliente, para que nossos atos tenham finais felizes?
